为全面提升营业网点服务效率,加强服务工作规范化、制度化建设,临商银行北城支行从营业网点服务标准化入手,夯实员工基本服务规范。

强化领导。全行的服务工作管理实行“统一领导,分级管理,科学规范,全员参与,严格考核,奖罚分明”的工作机制,推动优质文明服务工作深入持久地开展。

明确目标。服务工作的总体目标是创造一流的服务水平,全面落实和巩固员工基本服务规范,实行营业网点服务工作的规范化管理;按照服务工作的丰富内涵和客户不断增长的金融需求,以为客户创造价值为着力点,从提高网点效率、增强服务供给、做好服务细节、规范服务标准入手,切实提高服务水平。

规范服务内容,包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务质量、服务效率以及相应的服务环境、服务手段、服务机制和服务文化的建设等。

强化检查考核。支行标准化服务领导小组采取定期和不定期检查、现场察看、暗查暗访及调阅视频监控的形式,同时采取现场和客户满意度随机调查等方式,主要从服务管理、服务规范、服务监督、服务环境和投诉处理整改等方面进行检查考核,将服务工作纳入网点经营绩效目标考核。(胡胜杰)